SAP CRM ondersteunt de implementatie van de volledige verkoopcyclus volgens de klantspecifieke vereisten, wat leidt tot maximale productiviteit van het verkooppersoneel, waarborging van klanttevredenheid en dus snel hogere inkomsten.
Met SAP CRM Sales kon de volledige verkoopcyclus worden beheerd via verschillende verkoopkanalen, dwz directe verkoop, kanaalverkoop, telesales en e-selling.
Zakelijke rol van SAP CRM Sales
SAP CRM biedt een vooraf gedefinieerde zakelijke rol [Sales Professional - SALESPRO] voor de verkoopvertegenwoordigers van een organisatie
Met deze rol kunnen SAP-standaardfunctionaliteiten met betrekking tot Accountbeheer, Activiteiten, Verkoopcyclus, Pijplijnbeheer en Verkoopbeheer worden uitgevoerd door de verkoopvertegenwoordigers.
SAP CRM-verkoop biedt ook een verkoopassistent die door de verkoopvertegenwoordiger kan worden gebruikt om verkoopactiviteiten binnen verkoopcyclusprocessen te plannen, en verkoopmethodologie-elementen zoals inkoopcentrum, concurrentieanalyse, projectdoelen, enz. Die in een verkoopkans kunnen worden gebruikt door de vertegenwoordiger bij het voorbereiden van waardepropositie voor de klant.
Algemene verkoopcyclusstappen
- Een verkoopvertegenwoordiger krijgt een gekwalificeerde lead (Hot Lead).
- Wanneer deze Hot Lead wordt geaccepteerd door de verkoopvertegenwoordiger, creëert het systeem een Opportunity.
- Binnen SAP CRM begint het daadwerkelijke verkoopproces met een kans. Het is niet verplicht om Lead te gebruiken om de Opportunity te creëren.
- De verkoopvertegenwoordiger neemt vervolgens contact op met de klant en werkt de mogelijkheid bij met meer gegevens.
- Er is ook een optie om activiteiten te activeren die beschikbaar zijn in de Sales Assistant of om nieuwe activiteiten aan te maken. Deze activiteiten kunnen worden geconfigureerd voor verschillende fasen van de verkoopkans.
- De verkoopkans moet worden beoordeeld door de verkoopvertegenwoordiger met een positieve of negatieve beslissing.
- De mogelijkheid eindigt met het maken van de offerte of het afwijzen door de klant.
- De oplossing die uit de kans is afgeleid, wordt aan de klant gepresenteerd en de vertegenwoordiger maakt een offerte op.
- Zodra de verkoopvertegenwoordiger een overeenkomst heeft bereikt op basis van de offerte, kan er een verkooporder worden aangemaakt.
- Levering maakt geen deel uit van het SAP CRM en is daarvoor geïntegreerd met een back-end SAP ERP-systeem.
- De facturering voor de verkooporders kan worden uitgevoerd binnen de SAP CRM.
- Ook SAP CRM biedt SAP BI aan om het volledige verkoopproject te analyseren op basis van de uitkomst van de opportunities.
Kansenbeheer
- Een kans vertegenwoordigt een mogelijkheid tot verkoop van diensten of producten.
- Een biedingsuitnodiging, een verkoopdeal of een beurs kunnen kansen opleveren.
- Er kunnen ook kansen worden gecreëerd met de Hot Lead, wat een zakelijke transactie is in het marketingproces.
- SAP CRM biedt Opportunity aan als een zakelijk transactiedocument dat verschillende aspecten van de potentiële klanten (klanten) presenteert, zoals de producten en diensten die ze hebben aangevraagd, hun budget, het verwachte verkoopvolume en de mogelijkheid om de verkoopkans in te schatten.
Met Opportunity Management van SAP CRM kan een organisatie een verkoopproject in verschillende fasen onderhouden en volgen. Het biedt dus een optie voor analyse en optimalisatie van klantspecifieke bedrijfsprocessen.
- Voor een verkoopcyclus kunnen verschillende verkoopfasen worden geconfigureerd in customizing volgens het klantspecifieke bedrijfsproces.
- Elke verkoopfase kan geplande activiteiten hebben die door de verkoopmedewerker kunnen worden geactiveerd met behulp van de verkoopassistent.
Boven 2 beelden weer te geven Opdracht Blokken in Maak pagina voor een Opportunity
Voornamelijk een kans document in SAP CRM bevat gegevens met betrekking tot de verkoop cyclus, voorspelling gegevens, classificatie van kansen, product data (gehandhaafd in Items Assignment Block), en informatie met betrekking tot activiteiten, producten van concurrenten, verkoopteam, aanbouwdelen, enz.
- Verandering in verkoopfase voor een verkoopkans resulteren in de berekening van de prognosegegevens, dus de voltooiing van een verkoopfase bepaalt de kans op verkoop.
- Prognosegegevens bevatten het verwachte verkoopvolume in termen van producthoeveelheid en productwaarde.
Een kans kan worden geclassificeerd op basis van de Opportunity Group (zoals bestaande klant of nieuwe klant), zijn oorsprong (zoals beurs) en zijn prioriteit.
- Deze gegevens kunnen worden gebruikt bij de analyse van het kansenbeheer in uw bedrijf.
In productgegevens (onderhouden binnen het toewijzingsblok Artikelen) kunnen de verwachte producthoeveelheid en productwaarde op elk artikelniveau worden bijgehouden.
- Dit komt ook tot uiting in de verwachte waarde van de Opportunity in de prognosegegevens als een compleet document.
- Het is mogelijk om een verkoopkans op te slaan met een onjuiste product-ID of beschrijving. Dit is handig in gevallen waarin productinformatie niet duidelijk is in het vroege stadium van de verkoopcyclus.
CRM biedt ook functionaliteit om het concurrentproduct in het Opportunity-document te zoeken en te onderhouden. Deze relatie tussen producten moet worden gehandhaafd in de stamgegevens van CRM-producten.
Zoals weergegeven in de bovenstaande pagina-afbeeldingen voor het maken van pagina's, biedt SAP CRM Sales Sales Stage History waarin gegevens worden weergegeven met betrekking tot elke verkoopfase die is voltooid voor de verkoopkans. Daarnaast is SAP CRM ook geïntegreerd met SAP BI voor de analyse van de Opportunity Management-gegevens in verschillende verkoopfasen en uit de prognosegegevens.
Offertebeheer
Offerte is een juridisch bindende overeenkomst tussen uw bedrijf en uw klant om een specifiek product te leveren binnen een bepaald tijdsbestek tegen een vooraf bepaalde prijs.
- In SAP CRM worden verkoopoffertes gemaakt als vervolgdocumenten voor verkoopkansen.
- Een offerte kan worden gekopieerd of geconverteerd naar een verkooporder.
- Het is ook mogelijk om een offerte op te maken met verwijzing naar de aanvraag.
- Voor een offerte wordt een validatieperiode aangehouden waarbinnen de klant de bestelling kan plaatsen of wijzigen, of de bestelling kan annuleren.
Offertebeheer omvat de volgende processen:
- Maak een offerte aan in het systeem
- Maak items voor de offerte
- U kunt producten toevoegen die door de klant zijn aangevraagd
- U kunt een ATP-controle van producten uitvoeren voor elk artikel in de offerte
- Bepaal de prijsstelling van individuele artikelen
- Stuur de offerte naar de klant
- U kunt activiteiten aanmaken als onderdeel van een offertedocument
De gegevens die in het offertedocument worden bijgehouden, omvatten ook de waarschijnlijkheid van de bestelling, geldigheid, alternatieve artikelen, acties en beschikbaarheidscontrole.
Productvoorstel
SAP CRM biedt de functionaliteit van een productvoorstel in een offertedocument. Hiermee kunt u tijdens het invoeren van de offerte producten voorstellen waarin uw klant mogelijk geïnteresseerd is.
- Transactiegeschiedenis van de klant, inclusief eerdere verkooporders van de klant.
- Marketingprojecten waarbij de klant is betrokken.
- Voor deze voorgestelde producten is het mogelijk om een ATP-controle en de prijsberekening uit te voeren.
- U kunt de volgende soorten productvoorstellen hebben:
- Cross-selling
- Up-selling
- Down-selling
- Accessoires
- Top-n productlijsten
Beheer van verkooporders
SAP CRM Verkooporderverwerking wordt gebruikt om een verkooporder te creëren en te verwerken en ook om logistieke verwerking in het geïntegreerde back-end SAP ERP-systeem te activeren. Hieronder volgen de mogelijke bronnen voor het maken van verkooporders in CRM:
- SAP ERP
- Direct in CRM
- IC-webclient
- Mobiele verkoop
- Internetverkooptoepassing (e-commerce)
- Handhelds
Verkooporders kunnen worden aangemaakt als vervolgdocumenten op een bestaande offerte of meerdere bestaande offertes.
- Om een verkooporder te creëren uit meerdere bestaande offertes, moeten de organisatiegegevens van al deze offertes overeenkomen.
- De rest van de kopgegevens wordt gekopieerd van de eerste geselecteerde offerte.
De verwerking van verkooporders in SAP CRM bestaat uit de volgende stappen:
- Maak een verkooporder met het gevraagde product
- Voer een ATP-controle uit
- Handhaaf en bepaal de prijsvoorwaarden
- Geïntegreerd ERP-systeem helpt bij het uitvoeren van kredietcontrole
- Het systeem repliceert het naar en ontvangt het van de SAP ERP
- De orderbevestiging wordt naar de klant gestuurd
Uitgaande leveringsactiviteiten zoals picken, verpakken, transporteren en goederenafgifte vinden plaats in het geïntegreerde SAP ERP-systeem.
Het factureringsproces in SAP CRM kan worden gebruikt voor het maken van klantfacturen.
- Een facturatiedocument kan worden gemaakt met verwijzing naar de verkooporder, levering of contract, afhankelijk van de aanpassingsinstellingen.
Algemene gegevens die op het koptekstniveau van de verkooporder worden ingevoerd, omvatten transactietypen, gevraagde leverdatum, verantwoordelijke medewerker, contactpersoon, verkochte partij en verzendende partij.
- Benodigde producten en hoeveelheden worden ingevoerd op artikelniveau.
SAP CRM biedt functionaliteit om producten te configureren als onderdeel van de IPC-applicatie (Internet Pricing and Configurator).
- Deze applicatie kan worden geïntegreerd met de SAP CRM Sales-applicatie zodat de gebruiker het product kan configureren en er op dezelfde plaats een verkooporder voor kan plaatsen.
- Een configureerbaar product wordt onderhouden met kenmerken die meerdere waarden kunnen hebben.
- De klant kan dus de waarden voor de kenmerken instellen volgens de vereisten.
- Eenmaal geconfigureerd, kan de klant een bestelling plaatsen voor dit geconfigureerde product.
Voor het analyseren van offerte- en verkooporderverwerking biedt SAP BI standaardrapportages. Bijvoorbeeld:
- 0CRM_QUTO_Q0001 - Om top 5 offertes te monitoren
- 0CSAL_C03_Q0001 - Inkomende verkooporders bewaken
SAP CRM biedt functionaliteit om prijsinformatie voor een verkooporder te bepalen.
- Het systeem berekent automatisch de bruto prijs, kortingen, toeslagen die op een bepaald moment voor uw klant gelden.
- SAP CRM maakt gebruik van prijsconditietechnieken voor het handhaven en bepalen van de prijsstelling.
- Een conditiegroep kan worden toegewezen aan de zakenpartner-, product- of klantenhiërarchie.
Andere functies in het beheer van offertes en verkooporders
In de SAP CRM Sales-verwerking zijn er bepaalde functionaliteiten die goed worden gekenmerkt door SAP. Enkele hiervan zijn productbepaling, vermelding en uitsluiting, gratis goederen en beschikbaarheidscontrole. Deze functies worden gebruikt in verschillende stadia van de verkoopverwerking binnen SAP CRM Sales.
Productbepaling
Tijdens de verwerking van het verkoopdocument kan het systeem de producten automatisch bepalen en vervangen.
- Met behulp van conditietechniek is het mogelijk om een productbepalingsprocedure te configureren.
- Deze procedure voor productbepaling kan vervolgens worden toegewezen aan een transactietype.
- Wanneer voor dit transactietype een verkoopdocument wordt aangemaakt en een product wordt ingevoerd, wordt de productbepalingsprocedure geactiveerd.
- Deze configuratie wordt gebruikt wanneer er een vereiste is om productvervanging in een verkoopdocument te hebben.
- Productbepaling wordt niet gebruikt om een product dat niet beschikbaar is te vervangen door een ander beschikbaar product.
- Hiervoor kunt u gebruik maken van de rule based ATP check in de SAP APO.
- De functie voor productbepaling wordt ondersteund met de CRM Mobile Sales of de IC WebClient.
Vermelding en uitsluiting
Vermelding en uitsluiting voor een bepaald account geeft aan welke producten zijn toegestaan of niet toegestaan voor dat account in een bepaald tijdsbestek voor een bepaalde zakelijke transactie.
- Er zijn twee mogelijke benaderingen om dit te implementeren:
- PPR - Partner / Product Range (zonder conditietechniek)
- Een nieuwere benadering met behulp van conditietechniek
In het geval van PPR wordt de toewijzing van zakenpartners, producten en tijdsbestek gedaan. De nodige instellingen voor de PPR worden gedaan in de customizing.
In de nieuwere benadering bepaalt Listing dat een product geldig of ongeldig is. Deze aanbieding bestaat uit een koptekst en een item. Header bevat de conditietechniek en item bevat PPR-informatie.
Met gratis goederen kunt u kwantumkorting toepassen. Dat wil zeggen dat u een product gratis aan uw klant kunt aanbieden wanneer een bepaalde hoeveelheid product is besteld. Deze functie wordt ook geïmplementeerd met behulp van de conditietechniek. Het kan op twee manieren worden geïmplementeerd:
- Inclusief gratis goed: de korting wordt toegepast bij aankoop van een bepaalde hoeveelheid product.
- Exclusief gratis goed: een bepaalde hoeveelheid product wordt gratis aangeboden wanneer een vooraf gedefinieerde hoeveelheid product wordt gekocht.
Contract management
Via verschillende SAP CRM-kanalen biedt SAP CRM Sales Contractbeheer aan dat is ingebed in de verkoopcyclus. Contract is een overeenkomst met uw klant op basis van overeengekomen voorwaarden met betrekking tot prijs, richtwaarde of beoogde hoeveelheid. Hiermee kan uw bedrijf producten of diensten vrijgeven op basis van deze voorwaarden. Het kan worden gemaakt op basis van een kans die wordt gewonnen door de verantwoordelijke verkoopmedewerker. Naast deze verkoopkans is de verkoopmedewerker verantwoordelijk en gaat de klant akkoord met gunstige voorwaarden, op basis waarvan de verkooporder wordt aangemaakt. De klant moet dit contract accepteren en vervolgens geeft de verkoopmanager dit contract vrij. De klant kan dan producten bestellen tegen dit vrijgegeven contract. Rond de voltooiingsdatum van het contract kan de verkoopvertegenwoordiger contact opnemen met de klant om het contract te verlengen.
De gecreëerde verkooporders worden als vervolgdocumenten aan het contract gekoppeld en houdt dus de volledige vereiste informatie bij van alle gecreëerde verkooporders.
SAP CRM biedt twee soorten contracten:
- Hoeveelheidscontract is een overeenkomst met een klant dat hij of zij een bepaalde hoeveelheid van een bepaalde hoeveelheid zal kopen in een bepaald tijdsbestek.
- Terwijl Value Contract een overeenkomst is met een klant dat hij of zij een bepaalde waarde of een bepaalde waarde zal kopen in een bepaald tijdsbestek.
Contractbeheer omvat de volgende functies met betrekking tot de verkooporders die erop zijn gemaakt:
Hieronder volgen relevante statuswaarden voor een CRM-verkoopcontract:
- Open - Dit wordt standaard ingesteld wanneer het contract wordt gemaakt.
- In uitvoering - U kunt deze status instellen tijdens het onderhandelen over het contract met de klant.
- Vrijgegeven - Deze status moet worden ingesteld wanneer een artikel in het contract gereed is en kan worden gebruikt om producten vrij te geven en er verkooporders op te maken.
- Voltooid - Deze status wordt ingesteld voor de artikelen waarvan de geldigheid is verlopen of waarvan de doelwaarde of hoeveelheid volledig is vrijgegeven. Het kan automatisch of handmatig worden ingesteld. Zodra een artikel in een contract deze status heeft, is het niet mogelijk om er producten tegen vrij te geven.
Om een order tegen een contract aan te maken, kunt u het contract openen en de order aanmaken als vervolgdocument. U kunt ook de bestelling aanmaken en de contractbepaling gebruiken om de mogelijke contracten op te halen en vervolgens de juiste selecteren. De order houdt de vrijgavebestellijst bij en houdt de toets aan de overeengekomen maximale hoeveelheid en waarde.