SAP CRM SERVICEPRO: Serviceovereenkomsten, contracten, plannen, orderbeheer

SAP CRM biedt een vooraf gedefinieerde zakelijke rol voor de serviceprofessionals van uw bedrijf - Service Professional (SERVICEPRO).

Met deze rol kunnen SAP-standaardfunctionaliteiten met betrekking tot de serviceovereenkomst, servicecontracten, serviceplannen en serviceorderbeheer, enz. Worden uitgevoerd door de serviceprofessionals.

SAP CRM Service is toegankelijk vanuit verschillende kanalen van SAP CRM. Hieronder volgen de servicefuncties die kunnen worden uitgevoerd vanuit de WebClient-gebruikersinterface:

Met serviceorderbeheer en serviceticketbeheer biedt het de mogelijkheid om het lopende serviceproces te onderhouden en te volgen en om het voltooide verkoopproces dat door uw bedrijf wordt uitgevoerd te analyseren.
Evenzo stelt het klachtenbeheer u in staat om klachten over producten of diensten die door uw bedrijf worden geleverd, bij te houden en te analyseren.
Productregistratie stelt uw verantwoordelijke servicemedewerker in staat om geïnstalleerde basissen of objecten te zoeken, aan te maken en te onderhouden.
Met behulp van Knowledge Search is het mogelijk om snel naar de oplossing voor een bekend probleem te zoeken.

De SAP CRM Mobile Service-applicatie wordt aangeboden om te voldoen aan de vereisten van de buitendienstmedewerker. Deze applicaties draaien in offlinemodus en kunnen worden gesynchroniseerd met de CRM-servers.
Internet Customer Self-Service (ICSS), een webapplicatie die door internetgebruikers kan worden gebruikt voor CRM-service. Net als bij WebClient biedt het de volgende servicefuncties:

Geïnstalleerd basisbeheer en objecten

Uw bedrijf verkoopt de producten aan de klanten. De installatie van deze producten op de locatie van de klant wordt vertegenwoordigd door de service Geïnstalleerd basisbeheer in SAP CRM.
Ook ondersteunt het het beheer van objecten binnen uw eigen organisatie.
Organisaties verkopen producten en leveren diensten, een object is een wereldwijd uniek tastbaar of immaterieel exemplaar van deze producten of diensten.
U kunt de instellingen in het CRM-systeem aanpassen om klantspecifieke objectfamilies te hebben.
De structuur van de installed base wordt gehandhaafd met behulp van de componenten.
IBase Management wordt ondersteund door verschillende kanalen, zoals WebClient UI, IC WebClient, mobiele service en ICSS.
Met IBase-beheer is het mogelijk om de volledige levenscyclus te beheren van een product dat op de locatie van uw klant is geïnstalleerd, vanaf het moment dat het is geïnstalleerd tot het wordt ontmanteld.

Als onderdeel van IBase Management onderhoud je ook algemene gegevens voor de installed base en zijn componenten:

Scherm om een nieuwe installatiebasis te creëren

IBase-beheer heeft integratie met de servicetransacties zoals servicecontract en serviceaanvraag. In servicecontract vertegenwoordigt het de objecten waarvoor uw bedrijf heeft ingestemd om service te verlenen.
IBase wordt onderhouden in een boomstructuur met een kopknooppunt dat IBase en componenten vertegenwoordigt als verschillende subknooppunten. IBase-beheer biedt de volgende IBase-componenten.

Productcomponenten - Bestaande producten in de CRM-productstamgegevens kunnen als component aan een IBase worden toegewezen.
Tekstcomponenten
IBase-componenten - Het is mogelijk om een IBase-component in een andere IBase als component te gebruiken
Objecten - Objecten die zijn gemaakt als onderdeel van IBase-beheer kunnen worden toegewezen aan de IBase. Eén object kan maar aan één IBase worden toegewezen, dwz het kan niet worden gekopieerd.
Klantspecifieke componenttypes - Het is ook mogelijk om klantspecifieke componenten te creëren en deze in de IBase te gebruiken.

Het is ook mogelijk om voor een IBase afhankelijke informatie bij te houden. Dit omvat informatie zoals gerelateerde zakenpartners of servicedocumenten. Hieronder volgen de details die worden bijgehouden voor een IBase-header:

IBase-koptekst

Algemene data:
- IBase-ID
- Externe ID
- IBase-categorie
- Toestand
- Omschrijving
- Autorisatiegroep
Naam en adres
Betrokken partijen
Servicecontracten - Servicecontracten waarin deze IBase is gebruikt.
Bijlagen
Kwalificatievereisten - Dit wordt gebruikt om de kwalificatie van een buitendienstmedewerker die moet worden toegewezen, te behouden.
Servicetransacties - Servicetransacties waarin deze IBase is gebruikt.
Serviceniveau - Dit kan een serviceprofiel of responsprofiel zijn en wordt gebruikt als onderdeel van servicebeheer.
Componenten - Dit toont de lijst met componenten die deel uitmaken van deze IBase

Hieronder volgen de details die worden bijgehouden voor IBase-componenten:

IBase-component

Algemene data:
- Component-ID
- Omschrijving
- Identificatie
- Component Type
- Geïnstalleerde basis
Naam en adres
Betrokken partijen
Servicecontracten - Servicecontracten waarin deze IBase is gebruikt.
Bijlagen
Servicetransacties - Servicetransacties waarin deze IBase is gebruikt.
Kwalificatievereisten - Dit wordt gebruikt om de kwalificatie van een buitendienstmedewerker die moet worden toegewezen, te behouden.
Tellers - Tellers kunnen worden toegewezen aan IBase-componenten of -objecten. Het is een maat voor gebruik of slijtage aan een object. Wanneer een vooraf gedefinieerde tellerstand is bereikt, kan het systeem een onderhoudsopdracht activeren. Het helpt ook bij het registreren van de servicegeschiedenis of het productverbruik.
Componenten - Dit toont de lijst met componenten die deel uitmaken van deze IBase

Serviceovereenkomsten, servicecontracten en serviceplannen

Serviceovereenkomst is een CRM-servicetransactie. Het is van het type "Groepscontract". Het is een langetermijnovereenkomst met een bepaalde zakenpartner of een groep zakenpartners. Het kan details bevatten met betrekking tot de overeenkomst met de klant over prijs, facturering, SLA's en services. Het bevat niet de streefwaarde of het streefaantal. Met serviceovereenkomst kan direct worden gekoppeld aan een serviceorder of het kan een servicecontract hebben, op basis waarvan serviceorders kunnen worden aangemaakt. Als het systeem tijdens de verwerking van serviceorders een servicecontract vindt, vindt er geen verwerking van de bepaling van de serviceovereenkomst plaats.

Servicecontracten definiëren een overeenkomst met klanten die de omvang van de services definieert met vooraf gedefinieerde voorwaarden voor een gespecificeerd tijdsbestek. Het specificeert het recht van de klant op serviceniveaus en bevat een productlijst met services en serviceonderdelen die worden gedekt. Prijsafspraken voor diensten en onderdelen worden ook binnen het contract gehandhaafd. Het servicecontract vertegenwoordigt dus servicegegevens, objectenlijst, productlijst, prijsovereenkomst voor vrijgavenlijsten en factureringsplan.

Serviceprofiel en responsprofiel bepalen het serviceniveau in de CRM-service. Serviceprofiel geeft de voorwaarden aan die bepalen wanneer de services die binnen het servicecontract zijn gedefinieerd, kunnen worden uitgevoerd. Het responsprofiel definieert het tijdsbestek waarin de service zou moeten zijn gestart en wanneer de verwerking ervan zou moeten zijn voltooid. Deze profielen worden onderhouden in CRM-aanpassing.
Servicecontractbepaling kan worden geconfigureerd in de customizing. Het is mogelijk om handmatig een contract in te voeren of het systeem stelt het contract automatisch vast. Deze instellingen worden gedaan tijdens het maken van een transactietype bij het aanpassen voor een serviceproces.

Met het CRM-serviceplan kunt u een plan voor de terugkerende service modelleren en deze ook zo uitvoeren dat u een object op een geplande manier kunt onderhouden gedurende de volledige levenscyclus. Het ondersteunt het aanmaken van vervolgservicetransacties zoals offerte, serviceorder, activiteit, enz. Op een bepaald tijdstip. In het service-interval definieert u regels die specificeren dat voor een bepaald object wanneer en welke service moet worden gepland, aangeboden of uitgevoerd.

Beheer van serviceorders

Serviceorders in SAP CRM kunnen worden aangemaakt via verschillende kanalen, zoals IC WebClient UI, Web Channel (ICSS) en mobiel apparaat. Het is mogelijk om een serviceorder aan te maken als vervolgdocument op een serviceovereenkomst of servicecontract. Het bestaat uit een kop- en artikelgedeelte. Artikelen in een serviceorder kunnen zich in een boomstructuur bevinden die een artikelhiërarchie vormt.
De applicatie voor resourceplanning wordt gebruikt door de resourceplanners om de serviceorder naar de servicetechnici te verzenden. Het ondersteunt ook het beheren en analyseren van de gegevens met betrekking tot de servicemedewerkers (servicetechnici).

In de vorm van Reference object, IBase (componenten), kunnen objecten of producten op kop- of itemniveau in de service worden ingevoerd. Afhankelijk van het belangrijkste referentieobject dat is ingevoerd in de serviceorder, wordt de lijst met relevante producten weergegeven voor de orderartikelen. Deze functionaliteit wordt productvoorstel genoemd. Voor prijsbepaling kan een CRM-prijsbepalingsprocedure worden gebruikt die de prijs berekent op basis van de voorwaarden die worden gehanteerd voor de kortingen en toeslagberekeningen voor een bepaald artikel.

Pagina voor het maken van serviceorders

Het volgende kan worden gebruikt als regelitems voor een serviceartikel:

Serviceartikelen : een serviceorderitem bevat ook boekhoudkundige indicatorinformatie, die de rekening vertegenwoordigt die de ontvanger van vereffeningskosten zal zijn. De uit te voeren service wordt beschreven door het item serviceproduct. Het producttype van dit serviceproduct is een service. Voorwaarden en geplande duur-gerelateerde informatie van de service zijn opgenomen in dit serviceproduct. Het is mogelijk om een serviceproductitem toe te wijzen aan een bestaand servicecontract. In CRM-serviceverwerking kan worden geactiveerd door een item dat een serviceproduct bevat. Een serviceproductitem beschrijft dus de service die moet worden uitgevoerd. Objectlijst van serviceorders kan IBase-componenten, objecten en producten bevatten.

Serviceonderdeelartikelen : een serviceonderdeelartikel in een serviceorder is een product van het type materiaal. Het ondersteunt de planning, controle en documentatie van de vereiste componenten van serviceonderdelen. Het kan worden toegewezen aan een servicecontract.
Verkoopartikelen : een verkoopproductartikel in een serviceorder is een product van het type materiaal. Tijdens het serviceproces kunnen de benodigde onderdelen ermee worden verkocht. Dit ondersteunt ook ATP-controles voor het te leveren product zoals in het verkoopproces.
Onkostenposten : een onkostenpost in een serviceorder is ook een product van het type materiaal en vertegenwoordigt de extra kosten van de servicemedewerker tijdens een serviceproces.
Gereedschapsitems : Gereedschapsitems worden gebruikt terwijl de service wordt uitgevoerd, maar die zelf niet worden verbruikt. Een product van het type Materiaal of een object kan worden gebruikt als gereedschapsitem.

De klanten die zijn opgenomen in de servicebestelling samen met de referentieobjecten kunnen worden gebruikt in het contractbepalingsproces dat leidt tot de presentatie van beschikbare contracten op een bepaald moment voor de betrokken klant en het referentieobject. Het leidt ook tot het bepalen van SLA-datums (Service Level Agreement).
Voor het referentieobject dat is ingevoerd in de serviceorder, kan het systeem automatisch een garantiecontrole uitvoeren om te controleren of er garantie bestaat voor het referentieobject of niet. Indien aanwezig, worden garantiegegevens voor het referentieobject weergegeven in de details van de serviceorderkop of het item.

Na het uitvoeren van service kan de servicetechnicus dit bevestigen met de implementatie van het servicebevestigingsproces. Het servicebevestigingsdocument wordt aangemaakt als een vervolgdocument op de serviceorder en de structuur is vergelijkbaar met die van de serviceorder, dwz kopgegevens en artikelgegevens mogelijk in de serviceorders. Het bevat de gegevens met betrekking tot de uitgevoerde service, zoals werkelijk uitgevoerde werkzaamheden, verbruikte materialen, tijdsbestek dat zowel reistijd als overuren en werktijd kan omvatten, enz. Het is mogelijk om meerdere bevestigingen te maken voor een enkele serviceorder. Het werkt ook de IBase bij (indien aanwezig) die is betrokken bij de servicebevestiging.