SAP CRM Interaction Center

Functionaliteiten van Interaction Center Agent

IC Agent ontvangt een inkomend telefoontje van de webwinkelklant over problemen met het gekochte product.
IC Agents hebben toegang tot de kenniszoeker waarmee het mogelijk is om een oplossing voor de klant voor te stellen.
Op basis van een telefoontje met de klant kan IC Agent ook een serviceticket aanmaken en een afspraak maken met servicemedewerkers.
IC-agenten hebben ook toegang tot de oproeplijst die deel uitmaakt van een marketingcampagne.

Om met de eindklanten te communiceren, is Interaction Center goed geïntegreerd met verschillende communicatiekanalen.
Ook IC Agents heeft toegang nodig tot verschillende applicaties en zakelijke transacties terwijl ze in communicatie zijn met de eindklanten.
Zo krijgen IC Agents ook toegang tot verschillende applicaties en zakelijke CRM-transacties.

Hieronder volgen de onderdelen van het Interaction Center waartoe een IC-agent toegang heeft voor communicatie met de eindklanten:

Kladblok
- Agenten kunnen het gebruiken om aantekeningen te maken.
- Deze aantekeningen kunnen op elk moment bij het bedrijfsdocument worden gevoegd.
Account Informatie
- Voor de huidige interactie toont dit gebied de meest relevante informatie.
- Bijvoorbeeld de naam en het adres van de klant.

Indeling van Interaction Center

Waarschuwingen
- Dit zijn de waarschuwingen die door de modeler worden gegenereerd voor de aangemelde agent.
- bijvoorbeeld suggesties of herinneringen
Communicatie-informatie
- Informatie van de communicatiebeheersoftware, zoals automatische nummeridentificatie, wachtrijstatus, gesprekstijd en agentstatus, wordt in dit gebied weergegeven.
Werkbalk
- Deze druktoetsen dienen ter ondersteuning van de telefoniefuncties
Navigatiebalk
- IC-agenten hebben toegang tot de zakelijke transacties en applicaties met behulp van de links die ze in de navigatiebalk hebben
- Deze IC Agents alle benodigde gegevens voor de communicatie met de eindklanten.
Werkgebied
- IC-agenten hebben ook toegang tot de zakelijke transactiegegevens of de toepassingsgegevens
- Dit gebied wordt hiervoor gebruikt
- IC-agenten kunnen in dit gebied een oproeplijst en interactieve scripts starten
- Ook is het mogelijk om transacties te zoeken in de interactiegeschiedenis van de klant

Telemarketing
- In het geval van telemarketing coördineert IC-agent oproeplijsten en scripts met agenten en uitgaande dialers om een marketingcampagne uit te voeren.
- Agenten worden door de interactie van de zakenpartner geleid met scripts en enquêtes.
- Het ondersteunt ook de kwalificerende lead.
Telesales
- De verwerking van zowel inkomende als uitgaande bestellingen is inbegrepen.
- Het bevat ook productsuggesties zoals cross-selling en topproducten.
Teleservice
- Dit is om de IC-agenten in staat te stellen klachten en gevallen voor klantenservice en ondersteuningssituaties te beheren.
- IT-agenten kunnen kennisonderzoek uitvoeren om een oplossing te vinden.
- Ze kunnen de oplossing per e-mail, chat of telefoon doorsturen naar de klanten.
Kennis zoeken

De klant kan de probleemomschrijving per telefoon, fax, e-mail of chat geven.
Probleembeschrijving wordt gebruikt door het zoeken naar kennis om een geschikte oplossing te vinden.
Oplossing wordt vervolgens doorgegeven aan de klant.
Gebruikers die toegang hebben tot selfservice op internet, kunnen direct via Knowledge Search naar de oplossing zoeken.
Knowledge Search kan de volledige tekst van E-mail gebruiken.
IT-agent kan de tekst terugbrengen tot een relevant deel en de zoekactie optimaliseren.
Fonetisch zoeken is ook opgenomen in het zoeken naar tekst.
Oplossingen worden toegewezen aan de problemen die in de database zijn vastgesteld.

Hiervoor is het geïntegreerd met verschillende componenten:

Met deze tool kunnen managers stapsgewijze scripts ontwerpen.
Wanneer IC-agenten begeleiding nodig hebben tijdens de interactie met de klant, kunnen ze deze scripts uitvoeren.
Agenten kunnen deze scripts dus gebruiken om klanten ook bij elke stap te begeleiden.
De reactie van de klant bepaalt de volgende stap, welk script wordt weergegeven.

ERMS
- Met deze tool kunnen grote hoeveelheden inkomende e-mails worden beheerd.
- Het biedt services om inkomende e-mail automatisch te verwerken en te organiseren.
- Verschillende geautomatiseerde activiteiten in deze tool verminderen de efficiëntie en verwerkingsnauwkeurigheid aanzienlijk.
- Het ondersteunt ook IC-agenten om e-mail in minder tijd te verwerken.
Intent-Driven Interaction (IDI)
- het wordt gebruikt om op regels gebaseerde agentrichtlijnen te ondersteunen
- met behulp van op regels gebaseerde waarschuwingen, navigatie, interactieve scripts, enz. verzekert het de standaard klantinteracties van het bedrijf
Oproeplijsten

Om in het Interaction Center te kunnen gebruiken, moet het aangemaakte gesprek actief zijn
ook de oproeplijst moet worden toegewezen aan groepen agenten in het lijstbeheer
het is mogelijk om scripts toe te wijzen aan de oproeplijsten
afzonderlijke oproeplijsten kunnen aan elkaar worden toegewezen
voor verwerking wordt de oproeplijst toegewezen aan de organisatie-eenheden, posities of individuele gebruikers