Wat is ITIL?
ITIL is een reeks goed gedefinieerde richtlijnen die softwareprofessionals helpen de beste IT-services te leveren. ITIL-richtlijnen zijn de best practices die in de loop van de tijd worden nageleefd, verzameld en samengesteld voor het leveren van hoogwaardige IT-services. De volledige vorm van ITIL is Information Technology Infrastructure Library.
Populaire IT-services die onder ITIL vallen, zijn cloudservices, back-up, netwerkbeveiliging, gegevensverwerking en -opslag, beheerde printservices, IT-advies, helpdesksupport, IOT enz.
De systematische en gestructureerde aanpak van het ITIL-framework helpt een organisatie bij het beheren van risico's, het opzetten van kosteneffectieve werkwijzen en het versterken van klantrelaties. Dit alles resulteert uiteindelijk in het bouwen van een stabiele IT-omgeving voor uw bedrijf.
In deze ITIL-tutorial leer je:
- Wat is ITIL?
- Waarom is ITIL vereist?
- Geschiedenis van ITIL
- Belangrijke terminologieën en definities die in ITIL worden gebruikt
- Kenmerken van ITIL
- Wat is ITIL niet?
- ITIL-proces
- Servicestrategie:
- Service-ontwerp:
- Servicetransities:
- Servicebewerkingen
- Voortdurende serviceverbetering:
- ITIL v2. Vs. ITIL v3
- Voordelen van ITIL
- Toepassing van ITIL
Waarom is ITIL vereist?
Hier zijn enkele belangrijke redenen om de ITIL-methode in het bedrijfsleven te gebruiken.
- Verbetering van het succes van de projectlevering.
- Beheer van constante zakelijke en IT-veranderingen.
- Maximale waarde bieden aan klanten.
- Verbetering van middelen en mogelijkheden.
- Bied services die nuttig en betrouwbaar zijn.
- Plannen van processen met specifieke doelen in gedachten.
- Definieert duidelijk de rollen voor elke taak.
- Lever waarde voor klanten door middel van services
- Integreer bedrijfs- en servicestrategieën.
- Bewaak, meet en optimaliseer de prestaties van serviceproviders.
- Het helpt om IT-investeringen en -budget te beheersen.
- Verander de organisatiecultuur.
- Verbeter de relatie met klanten.
- Best practices voor servicemanagement.
- Beter beheer van diensten en integratie.
- Zakelijke dienstverlening IT-functies.
- IT en zakelijke strategische planning.
- IT- en bedrijfsdoelen op één lijn brengen en integreren.
- De juiste middelen en vaardigheden verwerven en behouden.
- Het meten van de effectiviteit van IT-organisaties.
- Het ontwikkelen van zakelijke en IT-relaties en partnerschappen.
Geschiedenis van ITIL
Hier in deze ITIL-zelfstudie zullen we enkele belangrijke oriëntatiepunten uit de geschiedenis van ITIL zien:
- ITIL werd voor het eerst gepubliceerd in 1990
- Het werd in 1995 opnieuw gepubliceerd
- ITIL werd in 1997 geïntroduceerd in Noord-Amerika
- In 2002 werd het V2-procesgebaseerde boek geïntroduceerd
- In 2005 is begonnen met het werk voor versie 3
- In 2007 werd versie 3 met 5 boeken ISO 20000 gelanceerd.
- In 2011 werd de upgradeversie van V3 uitgebracht.
- In 2019 werd ITIL v4 uitgebracht
Belangrijke terminologieën en definities die in ITIL worden gebruikt
Nu zullen we in deze ITIL-zelfstudie enkele belangrijke terminologieën en definities leren die in ITIL worden gebruikt:
- Rollen: worden gedefinieerd als verzamelingen van bepaalde verantwoordelijkheden en privileges. Het kan worden gehouden door een persoon of team.
- Service-eigenaar: de entiteit die verantwoordelijk is voor het algehele ontwerp, de prestaties, de integratie en de verbetering van een enkele service .
- Proceseigenaar: verantwoordelijk voor het algehele ontwerp, de prestaties, de integratie, de verbetering en het beheer van een enkel proces.
- Productmanager: verantwoordelijk voor ontwikkeling, prestatie en kwaliteitscontrole en de verbetering van een groep aanverwante diensten .
- Servicemanager: verantwoordelijk voor de ontwikkeling, prestaties en verbetering van alle services in de omgeving.
- Diensten: een manier om waarde te leveren aan klanten zonder de noodzaak om kosten en risico's te specificeren.
- Toegang: het niveau en de omvang van de functionaliteit van een service of gegevens die de gebruiker mag gebruiken.
- Mogelijkheden: Het zijn gespecialiseerde vaardigheden van een organisatie die worden toegepast op middelen om waarde te creëren.
- Functies: op zichzelf staande subsets van een organisatie die bedoeld zijn om specifieke taken uit te voeren.
- Processen: gestructureerde groep activiteiten ontworpen om een specifiek doel te bereiken.
- Middelen : het zijn grondstoffen die bijdragen aan een dienst, zoals geld, apparatuur, tijd en personeel.
Kenmerken van ITIL
Hier zijn enkele belangrijke kenmerken van ITIL
- Eén taal / terminologie.
- ITIL is een middel om een constante kwaliteit te leveren.
- Focus op IT. Het is echter niet alleen geschikt voor IT.
- Bestaande activiteiten en hoe u deze kunt optimaliseren.
- Gerelateerde processen en taken (rollen).
Wat is ITIL niet?
- ITIL is geen complete blauwdruk, maar gewoon stenen en materiaal waaruit u uw eigen gebouw kunt bouwen, afhankelijk van uw zakelijke behoeften.
- Het is geen snelle oplossing, maar een reeks processen die u in de mindset van uw medewerkers moet inbouwen en die continu moet worden bijgewerkt en verbeterd.
- Het is niet alleen een andere controlemethode, maar een manier om uw organisatie zo in te richten dat deze naar de doelen toe werkt zonder het management te controleren.
ITIL-proces
Het ITIL Framework-proces omvat de volgende fasen: servicestrategie, serviceontwerp, servicetransities, serviceactiviteiten en continue serviceverbetering.
De volgende afbeelding toont belangrijke ITIL Framework-fasen:
Servicestrategie:
Servicestrategie-operaties zorgen ervoor dat services zoals het voldoen aan gebruikersverzoeken, het werken aan servicefouten, het oplossen van problemen en het efficiënt en effectief uitvoeren van routinematige operationele taken.
Hier zijn belangrijke services die onder deze fase vallen:
Financieel management:
De diensten voor financieel beheer bieden een manier om de kosten en kansen die aan diensten zijn verbonden, te begrijpen en te beheersen.
Beheer van serviceportfolio:
Serviceportfoliomanagement helpt u bij het organiseren van het proces waarmee services worden geïdentificeerd, geëvalueerd, geselecteerd en gecharterd.
Vraagbeheer:
Het Demand Management houdt zich bezig met het begrijpen en beïnvloeden van de klantvraag. Het betreft ook gebruikersprofielen, die verschillende groepen gebruikers voor een bepaalde dienst karakteriseren.
Service-ontwerp:
Deze fase zorgt ervoor dat de overeengekomen service wordt geleverd wanneer, waar en tegen de vastgestelde kosten.
Hier zijn belangrijke services die onder deze fase vallen:
Service Level Management:
Service Level Management houdt zich bezig met het beveiligen en beheren van overeenkomsten tussen klanten en de serviceprovider, ongeacht het prestatieniveau en de betrouwbaarheid van specifieke services.
Hier zijn belangrijke services die onder deze fase vallen:
Beschikbaarheidsbeheer:
Bij Availability Management Service gaat het om de afgesproken beschikbaarheidseisen zoals vastgelegd in Service Level Agreements (SLA).
Capaciteitsbeheer:
Capaciteitsbeheer is erop gericht ervoor te zorgen dat te allen tijde de kosteneffectieve capaciteit aanwezig is die voldoet aan of overtreft de eisen van het bedrijf zoals vastgelegd in Service Level Agreements
IT-servicecontinuïteitsbeheer:
Het IT-servicecontinuïteitsbeheerproces (ITSCM) zorgt ervoor dat de serviceprovider de minimaal overeengekomen serviceniveaus biedt. Het maakt gebruik van technieken als Business Impact Analysis (BIA) en Management of Risk (MOR).
Beheer van servicecatalogi:
De servicecatalogus is een subset die services bevat die beschikbaar zijn voor klanten en gebruikers.
Servicetransities:
Het doel van het servicetransitieproces is het bouwen en implementeren van IT-services. Het zorgt er ook voor dat wijzigingen in services en Service Management ITIL-processen op een gecoördineerde manier worden uitgevoerd.
Veranderingsmanagement:
Veranderingsbeheeractiviteiten bepalen de levenscyclus van alle wijzigingen met minimale verstoring van IT-services.
Serviceasset en configuratiebeheer:
Het doel van deze service is om informatie bij te houden over configuratie-items die nodig zijn om een IT-service te leveren, inclusief hun relaties.
Release- en implementatiebeheer:
Dit proces helpt u bij het plannen, plannen en controleren van de verplaatsing van releases om tests uit te voeren in live-omgevingen. Het zorgt er ook voor dat de integriteit van de live-omgeving wordt beschermd en dat de juiste componenten worden vrijgegeven.
Transitieplanning en ondersteuning:
Dit ITIL-proces richt zich voornamelijk op het plannen en coördineren van het gebruik van middelen om een grote release binnen de verwachte kosten, tijd en kwaliteit in te zetten.
Servicevalidatie en testen:
Dit proces helpt om releases en de resulterende services te implementeren om aan de verwachtingen van de klant te voldoen.
Evaluatie:
Evaluatieproces helpt u bij het beoordelen van grote veranderingen, zoals de introductie van een nieuwe dienst of een significante wijziging van een bestaande dienst
Kennismanagement:
Het doel van kennismanagementservice is het verzamelen, analyseren, opslaan en delen van kennis en informatie binnen een organisatie. Het helpt de efficiëntie te verbeteren door de noodzaak om kennis te herontdekken te verminderen.
Servicebewerkingen
Deze ITIL-fase is gericht op het voldoen aan de verwachtingen van de eindgebruikers, terwijl de kosten worden afgewogen en mogelijke problemen worden ontdekt.
Service balie:
Het is het belangrijkste contactpunt tussen gebruikers en de serviceprovider. Een servicedesk verzorgt de communicatie met de gebruikers en beheert ook incidenten en serviceverzoeken.
Probleembehandeling:
Het doel van Incident Management is om de levenscyclus van alle incidenten te beheren. Het zorgt er ook voor dat services zo snel mogelijk terugkeren naar de IT-service voor gebruikers.
Probleembeheer:
Het doel van probleembeheer is om de levenscyclus van alle problemen te beheren. Het helpt de IT-organisatie om incidenten te voorkomen en de impact van incidenten die niet voorkomen kunnen worden te minimaliseren.
Evenementmanagement:
Het doel van gebeurtenisbeheer is ervoor te zorgen dat configuratie-items en services continu worden gecontroleerd en om gebeurtenissen te filteren en categoriseren om de specifieke acties te bepalen.
Verzoek om uitvoering:
Het doel van aanvraagbeheer is om aan serviceaanvragen te voldoen. In veel gevallen gaat het om kleine wijzigingen (bijvoorbeeld verzoeken om een wachtwoord te wijzigen).
Technisch management:
Deze functie biedt technische expertise en ondersteuning voor het beheer van de IT-infrastructuur.
Applicatiebeheer:
Applicatiebeheer is een service die verantwoordelijk is voor het beheer van applicaties gedurende hun levenscyclus.
IT-serviceactiviteiten:
Het doel is om informatie bij te houden over configuratie-items die nodig zijn om IT-serviceactiviteiten te leveren, inclusief hun relaties.
Voortdurende serviceverbetering:
Het zorgt ervoor dat IT-services kunnen herstellen en door kunnen gaan na een service-incident. Het helpt bij het uitvoeren van business simper-analyses om prioriteit te geven aan bedrijfsherstel.
ITIL v2. Vs. ITIL v3
Hier zijn de belangrijkste verschillen tussen ITIL v2. En ITIL v3.
| ITIL v2 | ITIL v3 |
| Het is gecentreerd rond het product, het proces en de mensen. | Het is gecentreerd rond een product, proces, mensen en partners. |
| De versie biedt een procesgeoriënteerde aanpak | De versie biedt een op levenscyclus gebaseerde benadering. |
| In v2 van ITIL maakt beveiligingsbeheer deel uit van de evaluatie. | In v3 is beveiligingsbeheer een volledig apart proces. |
| Richt zich op serviceontwerp en servicestrategie | Gelijke aandacht voor alle ITIL-processen |
| Beschikken over 10 processen en 2 functies. | Beschikken over 26 processen en 4 functies. |
Voordelen van ITIL
Hier zijn de voor- / voordelen van het gebruik van ITIL-services
- Verhoog de klanttevredenheid
- Verbeter de beschikbaarheid van services
- Financieel management
- Hiermee kunt u het besluitvormingsproces verbeteren
- Helpt u bij het beheren van infrastructuurdiensten
- Helpt bij het creëren van een duidelijke structuur van een organisatie
Toepassing van ITIL
Hier zijn belangrijke gebieden waarop ITIL een effectieve rol speelt
- IT en zakelijke strategische planning
- Doorvoeren van continue verbetering
- De juiste middelen en vaardigheden verwerven en behouden
- Lagere totale kosten en totale eigendomskosten
- De zakelijke waarde voor IT aantonen
- Helpt u de effectiviteit en efficiëntie van IT-organisaties te meten
Overzicht:
- ITIL-definitie: ITIL is een reeks goed gedefinieerde richtlijnen die softwareprofessionals helpen de beste IT-services te leveren.
- Het volledige ITIL-formulier is Information Technology Infrastructure Library.
- ITIL-framework helpt bij het verbeteren van het succes van de projectlevering en het beheren van constante zakelijke en IT-veranderingen.
- ITIL werd voor het eerst gepubliceerd in 1990 en werd na wijziging opnieuw gepubliceerd in 1995
- ITIL is een middel om een constante kwaliteit te leveren.
- Onthoud dat ITIL geen complete blauwdruk is, maar slechts stenen en materiaal waaruit u uw eigen gebouw kunt bouwen, afhankelijk van uw zakelijke behoeften.
- Belangrijke ITIL-fasen zijn 1) Servicestrategie 2) Service-ontwerp 3) Servicetransitie 3) Serviceactiviteiten 4) Continue serviceverbetering
- ITIL v2 is gecentreerd rond het product, proces en mensen, terwijl ITIL v3 is gecentreerd rond een product, proces, mensen en partners.
- Met ITIL-services kunt u het besluitvormingsproces verbeteren
- ITIL-services worden gebruikt om continue verbetering in de organisatie door te voeren
