Wat is ITSM?
ITSM streeft ernaar de levering van IT-services af te stemmen op de behoeften van de onderneming. De volledige vorm van ITSM is IT-servicemanagement. De focus van ITSM-tools is het leveren van een bevredigende service aan de eindgebruiker.
ITSM is een combinatie van een reeks gedefinieerde beleidsregels, processen en methoden voor het leveren van IT-producten en -diensten. Het verbetert en ondersteunt klantgerichte IT-services.
In dit ITSM-zelfstudieartikel leert u:
- Wat is ITSM?
- ITSM-processen
- Hoe ITSM-processen en -workflows te implementeren
- Populaire ITSM-frameworks
- ITSM-succesfactoren
- Traditionele IT- versus ITSM-processen
- Uitdagingen van ITSM
- Wat is ITSM-certificering?
- Voordelen van ITSM-services
- Nadelen van ITSM-services
ITSM-processen
ITSM-proces helpt u bij het beheren van IT-services. Organisaties moeten de mogelijkheden van de service beheren, hoe deze presteert, erin verandert en wat er gebeurt als er problemen optreden.
Er zijn veel verschillende ITSM-processen die in verschillende vormen voorkomen in de andere ITSM-frameworks. Hier zijn enkele essentiële ITSM-processen:
Configuratiebeheer:
Het omvat het fysieke en logische perspectief van de IT-infrastructuur en -diensten
Veranderingsmanagement:
Het zijn standaardmethoden en -procedures om alle wijzigingen in ITSM-services te beheren
Releasebeheer:
Testen, vrijgeven en verifiëren van wijzigingen in de IT-omgeving.
Probleembehandeling:
Het is een dagelijks proces dat de normale, acceptabele service herstelt met een minimale impact op het bedrijf.
Beschikbaarheidsbeheer:
Het optimaliseert IT-infrastructuurservices, -capaciteiten en -ondersteuning om serviceonderbrekingen tot een minimum te beperken. Het biedt ook een aanhoudend serviceniveau om aan de zakelijke vereisten te voldoen.
Capaciteitsbeheer:
Helpt de organisatie bij het beheren van resources en stelt hen ook in staat om te plannen voor toekomstige resourcevereisten.
Service Level Management:
Het helpt u om het serviceniveau naar uw klanten te verbeteren en op peil te houden. Het helpt om te voldoen aan de SLA (Service Level Agreements).
Project management:
Met projectmanagement kunnen IT-bedrijven ordelijke diensten onderhouden om problemen zoals verouderde systemen te voorkomen.
Financieel management:
Deze IT-dienst helpt u de kosten te beheersen die het bedrijf nodig heeft om aan zijn financiële verplichtingen te voldoen. Deze services omvatten ook de middelen die nodig zijn om aan de vereisten te voldoen.
Kennismanagement:
Kennismanagement helpt u dubbel werk te voorkomen door informatie over verschillende soorten IT-producten en -diensten te organiseren en beschikbaar te stellen.
Probleembeheer:
Een probleem is de hoofdoorzaak van elk incident. Een IT-organisatie kan het probleem tijdelijk oplossen, maar kan het probleem niet oplossen. Dit kan tot incidenten leiden, dus probleembeheer is een methode om problemen op te lossen om de dienstverlening en prestaties te verbeteren.
Hoe ITSM-processen en -workflows te implementeren
Hier zijn vijf eenvoudige stappen om ITSM-processen en -workflows te implementeren
Stap 1) Controleer uw huidige ITSM-operatie en ontdek de hiaten
Stap 2) Leid belanghebbenden op, communiceer en betrek ze bij het implementeren van ITSM-processen
Stap 3) Geef een overzicht van de kritische succesfactoren en houd de KPI's en statistieken in de gaten
Stap 4) Gebruik relevante ITSM-tools om het proces te automatiseren
Stap 5) Ontwikkel feedbackloop en andere stapelhouders
Populaire ITSM-frameworks
Een ITSM-tool is een softwareservice die veel wordt gebruikt om IT-services te leveren. Het is zelfstandige software of een reeks applicaties die uit meerdere apps bestaat om zich op verschillende functies te concentreren. Het helpt u ook om verschillende functies uit te voeren, zoals incidentbeheer, het beheren van serviceverzoeken, enz.
Hier zijn enkele van de meest populaire frameworks voor ITSM-services:
Business Process Framework (eTOM): Het is een procesraamwerk voor telecommunicatiediensten en providers.
COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies): Dit is een IT Governance-raamwerk dat controledoelstellingen, meetgegevens en volwassenheidsmodellen specificeert.
FitSM: het is een standaard voor lichtgewicht servicemanagement. Het stroomlijnt het servicemanagementraamwerk dat doorgaans is afgestemd op ISO / IEX 20000.
MOF (Microsoft Operations Framework): Het bevat een algemeen raamwerk van servicebeheerfuncties en richtlijnen voor het beheren van services op basis van Microsoft-technologieën.
Six Sigma: dit raamwerk helpt u zich te concentreren op uw kerndoelen, gegevens verzamelen en analyseren. Het helpt om defecten in diensten en producten te verminderen.
TOGAF (The Open Group Architecture Framework): Het is gemaakt en beheerd door een open groep als een methode om bedrijven een structuur te bieden voor het implementeren van de technologie.
ITSM-succesfactoren
In ITSM-framework, IT effectief beheren als een bedrijfsbrede, servicegerichte entiteit. Het omvat over het algemeen het volgen van afzonderlijke en verschillende perspectieven. Het speelt een cruciale rol in ITSM-succesfactoren:
Mensen - Helpt u om kwantiteit en kwaliteit van expertise en kennis te bieden.
Proces - IT- en organisatiespecifieke praktijken, richtlijnen, procedures, enz.
Technologie - Het biedt een logische en fysieke technologie-infrastructuur die bestaat uit hardware, applicaties, DBMS, enz.
Organisatie
Interne en externe bedrijfsfactoren die van invloed zijn op IT, hoe IT en de organisatie raakvlakken hebben, wat de organisaties zijn. Het bevat ook hoe het de IT-services beïnvloedt.
Integratie
Het is ook belangrijk hoe IT-services moeten worden geïntegreerd met een specifiek bedrijfsmodel. Het bevat ook welke services IT levert, hoe worden de services aangeboden.
Traditionele IT- versus ITSM-processen
ITSM-services zijn altijd gericht op een beter beheer van technologie. Maar het richt zich vooral op het belang van het afstemmen van verschillende IT-services op de zakelijke behoeften. Hier zijn belangrijke kenmerken die zijn veranderd van traditionele IT- naar ITSM-processen:
| Traditionele IT | ITSM-proces |
| Focus op technologie | Procesfocus |
| Brand blussen | Preventie |
| Reactief | Proactief |
| Focus van gebruikers | Richt zich op klanten |
| Gecentraliseerd | Gedistribueerd |
| Meestal geïsoleerd | Geïntegreerd |
| Informele processen | Formele processen |
| Eenmalig | Herhaalbaar |
| Gebruik voor IT-perspectief | Gebruik voor zakelijk perspectief |
| Operationeel gericht | Servicegerichtheid |
Uitdagingen van ITSM
Hier zijn belangrijke uitdagingen tijdens het werken met het ITSM-proces:
- Moeilijk aan te passen aan het team
- Naleving van de regelgeving handhaven
- Risico's en veiligheidsproblemen
- Het biedt geen zichtbaarheid tussen teams
- Biedt geen enkele coördinatie met ontwikkelaars
- Ongeplande stilstand vermijden
Wat is ITSM-certificering?
De ITSM-certificering wordt beheerst door STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1. Professionals met de ITSM-certificering zijn getraind in IT-praktijken die hen helpen om geschikte bedrijfsoplossingen te leveren voor een breed scala aan IT-gerelateerde vereisten.
Deze professionals worden getraind met best practices op het gebied van IT waarmee ze passende bedrijfsoplossingen kunnen bieden voor de specifieke eisen van hun klanten.
Voordelen van certificering:
- Acquisitie en behoud van de beste middelen en vaardigheden
- IT- en bedrijfsdoelstellingen op één lijn brengen en integreren.
- Helpt u om het succes van de projectlevering te verbeteren
- Hiermee behaalt u het beste rendement op uw investering
- Biedt best practices die nuttig zijn voor effectief IT-beheer.
- Beheer van bedrijfsveranderingen.
- ITSM-gecertificeerde kandidaten moeten erkende experts zijn in het effectieve en efficiënte gebruik van mensen, processen en producten.
Voordelen van ITSM-services
Hier zijn enkele belangrijke voordelen van het gebruik van ITSM-services:
- Herhaalbare en zeer schaalbare processen
- Helpt u bij het definiëren van rollen en verantwoordelijkheden
- Hiermee kunt u uw productiviteit verbeteren
- Helpt u de kloof te verkleinen tussen het detecteren van incidenten en de bijbehorende oplossingen
- Mogelijkheid om herhaalde problemen te identificeren en aan te pakken
- Analytics om zijn prestaties te meten en te verbeteren
- ITSM biedt betere service tegen lagere kosten
- ITSM reageert snel op verandering en innovatie in de markt
- Medewerkers die weten welke diensten beschikbaar zijn en hoe ze deze moeten gebruiken
- Verbetert kwaliteit en productiviteit Verlaagt kosten
- Verbetert klantrelaties en service
- Verhoogt teamwerk en samenwerking
- Biedt informatiebeveiliging en risicovermindering
Nadelen van ITSM-services
Hier zijn de nadelen van het gebruik van ITSM-services
- Alle ITSM-frameworks zijn niet compatibel. Ze kunnen niet worden geïntegreerd met alle IT-gerelateerde services die in een organisatie worden gebruikt.
- Sommige frameworks ondersteunen geen specifieke besturingssystemen, webgebaseerde services of cloudplatforms.
- Als uw organisatie afhankelijk is van het gebruik van bepaalde software of webservices, is het essentieel om de compatibiliteit van de gekozen ITSM te controleren
- Er zijn maar weinig ITSM-platforms die geen goede schaalbaarheid bieden. Dit kan meer een probleem zijn bij grote organisaties en bedrijven met een snelle expansie.
- Het kan op de lange termijn contraproductief blijken te zijn.
Overzicht
- ITSM streeft ernaar de levering van IT-services af te stemmen op de behoeften van de onderneming
- ITSM-proces helpt u bij het beheren van IT-services.
- Enkele belangrijke ITSM-beheerprocessen zijn: 1) Configuratie 2) Wijziging 3) Release 4) Incident 5) Beschikbaarheid 6) Capaciteit
- De belangrijkste ITSM-frameworks zijn: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma en 6) TOGOF
- Belangrijke succesfactoren van ITSM-processen zijn: 1) Mensen 2) Proces 3) Technologie 4) Organisatie en 5) Integratie
- Traditionele IT is technologiegericht, terwijl ITSM-proces
- zijn procesgericht
- De grootste uitdaging van ITSM-services is dat het moeilijk is om je aan te passen aan het team
- De ITSM-certificering wordt beheerst door STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1
- Het grootste voordeel van ITSM-services is dat het herhaalbare en zeer schaalbare processen zijn
- Het grootste nadeel van sommige ITSM-frameworks is dat het geen ondersteuning biedt voor specifieke besturingssystemen, webgebaseerde services of cloudplatforms.