Top 53 ITIL-interviewvragen & Antwoorden

Hier zijn ITIL-sollicitatievragen voor zowel frissere als ervaren kandidaten om hun droombaan te krijgen.

1) Wat is ITIL?

ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library is een set richtlijnen die softwareprofessionals helpt de beste IT-services te leveren. Deze richtlijnen zijn best practices die in de loop van de tijd worden verzameld, nageleefd en samengesteld om hoogwaardige IT-services te bieden.

2) Wat is het verschil tussen ITIL en COBIT?

Het verschil tussen ITIL en COBIT is:

ITIL	COBIT
ITIL wordt gebruikt voor IT-servicemanagement.	COBIT wordt gebruikt voor de integratie van informatie en technologie
Het maakt het mogelijk om bedrijfsrichtlijnen te implementeren	Het stelt ons in staat richtlijnen af te leiden voor de bedrijfsvoering.
Het heeft functies zoals: Servicestrategieën Ontwerp, overgangen Operationele implementaties	Het heeft functies zoals: Beheersingsdoelstellingen Management richtlijnen Volwassenheidsmodellen

3) Waarom is ITIL vereist?

Hier zijn de redenen waarom ITIL nodig is:

Verbeter het succes van de projectlevering.
Beheer constante zakelijke en IT-veranderingen.
Bied maximale waarde aan klanten.
Verbeter middelen en mogelijkheden.
Bied services die nuttig en betrouwbaar zijn.
Plan processen met specifieke doelen in gedachten.
Definieert duidelijk de rollen voor elke taak.
Lever waarde voor klanten door middel van services
Integreer bedrijfs- en servicestrategieën.
Verbeter de relatie met klanten.
Best practices voor servicemanagement.
Beter beheer van diensten en integratie.
Zakelijke dienstverlening IT-functies.

4) Noem de doelstellingen van Incidentmanagement?

De doelstellingen van het incidentmanagementproces zijn:

Incidentbeheer zorgt ervoor dat gereguleerde methoden worden gebruikt voor efficiënte respons, rapportage van incidenten, analyse, doorlopend beheer en documentatie.
Voortgang communicatie van incidentbeheer naar IT-personeel.
Lijn incidentbeheeractiviteiten en prioriteiten goed uit.
Beheer de tevredenheid van gebruikers met hoogwaardige IT-service.

5) Wat zijn de voordelen van ITIL?

De voordelen van ITIL zijn:

Verhoog de klanttevredenheid
Helpt bij het creëren van een duidelijke structuur van een organisatie
Verbeter de beschikbaarheid van services
Financieel management
Maakt het mogelijk om het besluitvormingsproces te verbeteren
Helpt bij het beheren van infrastructuurdiensten

6) Definieer Service Level Agreement

Een Service Level Agreement is een verbintenis tussen een serviceprovider en de eindgebruiker. Het vertegenwoordigt het serviceniveau dat wordt aangenomen door deze serviceprovider.

7) Wat zijn de belangrijkste kenmerken van ITIL?

De belangrijkste kenmerken van ITIL zijn:

Eén taal / terminologie.
Gerelateerde processen en taken (rollen).
Focus op IT. Het is echter niet alleen geschikt voor IT.
ITIL is een middel om consistente kwaliteit te leveren.
Bestaande activiteiten en hoe u deze kunt optimaliseren.

8) Leg verschillende serviceproviders uit die deel uitmaken van het ITIL-proces

Verschillende serviceproviders die deel uitmaken van het ITIL-proces:

Interne serviceprovider: ISP is een toegewijde hulpbron van een bedrijfseenheid en kan de interne organisatie beheren.
Externe serviceprovider: ESP levert IT-services aan externe klanten. Het is niet beperkt tot een markt, individu of bedrijf.
Shared Services Unit: SSU is een autonome unit die fungeert als een verlengstuk van ISP's.

9) Leg gebeurtenisbeheer uit in ITIL

Gebeurtenisbeheer wordt gebruikt om ervoor te zorgen dat configuratie-items en services voortdurend worden nageleefd. Het kan ook worden gebruikt om gebeurtenissen te filteren en te categoriseren om specifieke acties te kennen.

10) Noem het fundamentele verschil tussen wijzigingsverzoeken en een serviceverzoek?

Een wijzigingsverzoek is een voorstel om wijzigingen aan te brengen in een bepaald systeem of product. Terwijl een serviceverzoek wordt ingediend door de gebruiker en een verzoek is voor IT-servicetoegang en wijziging van de standaard.

11) Wat zijn de drie niveaus van SLA?

De drie niveaus van SLA zijn:

Klantenserviceniveau-overeenkomst: deze bestaat tussen de serviceprovider en klanten.
Interne serviceniveau-overeenkomst: het is een overeenkomst tussen IT en interne klanten.
Vendor Service Level Agreement: het is de overeenkomst tussen de ontwikkelaar en de leverancier.

12) Wat is het belangrijkste verschil tussen een proces en een project?

Het belangrijkste verschil tussen proces en project is dat een project een eindige levensduur heeft, terwijl een proces continu is en geen deadline heeft.

13) Maak een lijst van de verschillende kennismanagementsystemen

Verschillende kennismanagementsystemen zijn:

DML (definitieve mediabibliotheek)
CMDB (Configuratiebeheerdatabase)
CMIS (Capacity Management Information System)
AMIS (beschikbaarheidsmanagementinformatiesysteem)
KEDB (bekende foutendatabase)
SKMS (Service Knowledge Management System)

14) Noem de doelen van probleembeheer in ITIL

De doelen van probleembeheer in ITIL zijn:

Identificeer terugkerende incidenten.
Herken de hoofdoorzaak van deze voorvallen.
Voorkom dat incidenten zich opnieuw voordoen.

15) Leg de verantwoordelijkheden van de Servicedesk uit

Verantwoordelijkheden van een ITIL Servicedesk zijn:

Voor het loggen, categoriseren en prioriteren van incidenten.
Los het incident op.
Om de incidenten te onderzoeken.
Maak het Incidentmanagementrapport.

16) Maak onderscheid tussen klanten en eindgebruikers

Een klant is een entiteit die de mogelijkheid heeft om een product van de leveranciers te kiezen, terwijl de eindgebruiker een directe ontvanger van een dienst of product is.

17) Maak onderscheid tussen serviceverzoek en incident

Een serviceverzoek is een verzoek dat door een gebruiker wordt verwerkt. Het incident is een ongeplande vermindering van de kwaliteit van een IT-dienst.

18) Wat is een CAB?

CAB (Change Advisory Board) is een groep mensen die betrokken zijn bij het verandermanagementproces. Ze hebben voornamelijk te maken met autorisatie, prioritering, beoordeling en planning van de wijzigingen.

19) Definieer de bevriezingsperiode in ITIL

De vriesperiode in ITIL is een bepaalde tijdsperiode in de ontwikkeling, waarna ernst en strengheid in acht worden genomen. Het vereist regels voor het aanbrengen van wijzigingen in de broncode.

20) Maak een lijst van de herstelopties voor tijdelijke oplossingen.

Herstelopties worden doorgaans geclassificeerd als:

Handmatige oplossing
Wederzijdse regelingen
Geleidelijk herstel
Tussentijds herstel
Snel herstel
Onmiddellijk herstel

21) Leg de 4 P's uit die nodig zijn voor het servicemanagement in ITIL

4 P's die nodig zijn voor het Service Management in ITIL zijn:

Mensen: mensen in de IT-sector voeren processen uit die verband houden met ITIL Service Management.
Processen: het omvat een onderzoek naar het vermogen van het bedrijf om de vereiste processen te implementeren.
Producten: producten worden tools genoemd die door IT-medewerkers worden gebruikt om de processen van ITIL te implementeren.
Partners: Elke interne of uitbestede IT-organisatie heeft partners die ervoor zorgen dat de service goed werkt.

22) Wat is het RACI-model?

RACI definieert als:

Verantwoordelijk: verantwoordelijkheden die aan een persoon zijn toegewezen om een bepaalde taak te voltooien.
Verantwoordelijk: de persoon is verantwoordelijk voor de specifieke taak.
Geraadpleegd: groepen of personen die voor de taak zijn geraadpleegd.
Geïnformeerd: mensen die op de hoogte worden gehouden van het huidige proces van de taak.

23) Leg CSI uit in ITIL

CSI of Continues Service Improvement is de laatste fase in de levenscyclus van ITIL. Tijdens deze fase worden de services binnen de IT-serviceprovider beoordeeld om de verbeterpunten te identificeren.

24) Wat zijn de belangrijke ITIL-fasen?

Belangrijke ITIL-fasen zijn:

Servicestrategie:

Servicestrategie-operaties zorgen ervoor dat services zoals het voldoen aan gebruikersverzoeken, het werken aan servicefouten, het oplossen van problemen en het efficiënt en effectief uitvoeren van routinematige operationele taken.

Service-ontwerp:

Deze fase zorgt ervoor dat de overeengekomen service wordt geleverd wanneer, waar en tegen de vastgestelde kosten.

Servicetransities: het doel van het servicetransitieproces is het bouwen en implementeren van IT-services. Het zorgt er ook voor dat wijzigingen in services en servicemanagementprocessen op een gecoördineerde manier worden uitgevoerd.

Servicebewerkingen: deze ITIL-fase is gericht op het voldoen aan de verwachtingen van de eindgebruikers, terwijl de kosten worden afgewogen en mogelijke problemen worden ontdekt.

Voortdurende serviceverbetering: het zorgt ervoor dat IT-services kunnen herstellen en door kunnen gaan na een service-incident. Het helpt bij het uitvoeren van bedrijfssimperanalyses om prioriteit te geven aan bedrijfsherstel.

25) Wat is het belangrijkste verschil tussen een incident en een probleem?

Een incident kan worden gedefinieerd als een gebeurtenis die leidt tot verstoringen van de IT-dienstverlening, en een probleem is de onderliggende oorzaak van deze incidenten.

26) Definieer Post Implementation Review (PIR)

Post Implementation Review is zowel de evaluatie en onderzoek van het werkproces als een oplossing. Het wordt over het algemeen uitgevoerd nadat het wijzigingsverzoek is uitgevoerd om er zeker van te zijn dat de geïmplementeerde wijzigingen succesvol waren of niet.

27) Wat is de Operational Level Agreement?

Operational Level Agreement of OLA is een contract. Het benadrukt de verschillende IT-groepen in een bedrijf en hoe ze services ontwerpen om SLA te ondersteunen.

28) Definieer de configuratiebasislijn

De configuratiebasislijn in ITIL is een basislijn die wordt gebruikt voor configuratiedoeleinden. Het wordt beheerd door het veranderingsbeheerproces.

29) Noem lagen van servicemanagementmetingen.

Lagen van servicemanagement-metingen zijn:

Voortgang: het is verantwoordelijk voor het afhandelen van de voortgang van de bestaande serviceactiviteiten.
Naleving: het betreft voornamelijk de naleving van marktstandaarden en het trending industrieproces.
Effectiviteit: deze meting helpt om de effectiviteit van de diensten te behouden.
Efficiëntie: het helpt bij de efficiëntie van workflow en serviceonderhoud.

30) Waarom wordt servicetransitie gebruikt?

Servicetransitie wordt gebruikt om:

Zorg ervoor dat een bepaalde dienst zowel kan worden beheerd, geëxploiteerd als ondersteund.
Bied kwaliteitskennis van Change, Release en Deployment.
Plan en beheer de middelen en capaciteit en vereisten om een release tot stand te brengen.

31) Noem 7 stappen die betrokken zijn bij voortdurende serviceverbetering

Zeven stappen die betrokken zijn bij voortdurende serviceverbetering zijn:

Zoek de aanpak voor verbetering
weet wat er gemeten moet worden
Verzamel de nodige gegevens
Gegevensverwerking
Analyseer zowel informatie als gegevens
Correct gebruik van informatie
Implementeer de nodige verbeteringen

32) Noem de toepassingen van ITIL

De belangrijkste gebieden waarop ITIL effectief is, zijn:

IT en strategische bedrijfsplanning
Doorvoeren van continue verbetering
De juiste middelen en vaardigheden verwerven en behouden
Lagere totale kosten en totale eigendomskosten
De zakelijke waarde voor IT aantonen
Helpt u de effectiviteit en efficiëntie van IT-organisaties te meten

33) Noem enkele populaire webgebaseerde servicedesk-tools

Populaire webgebaseerde servicedesk-tools zijn:

CA-servicedesk
Bugzilla
Oracle Service Cloud
Helpdesk van SolarWinds op het web
Service nu
BMC
Spiceworks-helpdesk / Cloud-helpdesk
Tivoli
C-balie
OTRS gratis

34) Leg Return on Investment uit

ROI is een investering van middelen die voordeel halen uit de investeerder. Het kan worden berekend als Return on investment (%) = nettowinst / investering x 100.

35) Definieer verandermanagement

Verandermanagement is een groep mensen die wijzigingen in de software vinden en goedkeuren. Het maakt het mogelijk om de belangrijke veranderingen die in de toekomst zullen plaatsvinden te bekijken. Wijzigingen en goedkeuring door ervoor te zorgen dat ze geen negatieve invloed hebben op het systeem.

36) Definieer het concept van IT-beleid

Een IT-beleid is het beheer van communicatie- en opslagwerkzaamheden. Eén IT-beleid kan bijvoorbeeld de grootte van de e-mailbijlage worden genoemd.

37) Definieer servicerapportage

Servicerapportage is het proces waarbij rapporten over trends en prestaties worden geproduceerd en geleverd aan de hand van serviceniveaus.

38) Leg de term Service Assets and Configuration Management uit

Service Assets and Configuration Management (SACM) houdt zich voornamelijk bezig met het onderhouden en verifiëren van de asset-database, die ook beschikbaar wordt gemaakt voor andere processen.

39) Maak onderscheid tussen service en product

Het verschil tussen service en product is:

Diensten	Producten
Diensten worden zowel geproduceerd als verbruikt op hetzelfde moment.	Producten kunnen niet tegelijkertijd worden geproduceerd of geconsumeerd.
Services zijn inconsequent.	Producten zijn consistent.
De gebruiker kan deelnemen aan de productie van diensten.	De gebruiker kan niet deelnemen aan de productproductie.
Ze zijn niet tastbaar.	Ze zijn tastbaar.

40) Noem processen die betrokken zijn bij Service Design

Processen die betrokken zijn bij service design zijn:

Ontwerpcoördinatie
Beheer van serviceniveaus
Beheer van servicecatalogus
Beheer van beschikbaarheid
Capaciteitsbeheer
Beheer van informatiebeveiliging
Continuïteitsbeheer van IT-services
Leveranciers management

41) Wat is de verantwoordelijkheid van de proceseigenaar?

De proceseigenaar is verantwoordelijk voor het ontwerp, de prestaties, de integratie, de verbetering en het beheer van een bepaald proces.

42) Verklaar vijf kwaliteiten van informatiemiddelen in IT-beveiligingsbeheer?

Vijf kwaliteiten van informatiemiddelen in IT-beveiligingsbeheer zijn:

Vertrouwelijkheid: het zorgt ervoor dat het activum alleen beschikbaar is voor een bepaalde partij.
Integriteit: het zorgt ervoor dat een ongeautoriseerde partij geen activa heeft gewijzigd
Beschikbaarheid: het zorgt ervoor dat het activum kan worden gebruikt wanneer dat nodig is
Authenticiteit: zorgt ervoor dat de identiteit van de partij echt is.
Onweerlegbaarheid: het zorgt ervoor dat transacties, eenmaal voltooid, niet zonder goedkeuring teruggedraaid mogen worden.

43) Wat is het significante verschil tussen ITIL v2 en ITIL v3?

Het significante verschil tussen ITIL v2. Vs. ITIL v3 is:

ITIL v2	ITIL v3
Het richt zich op het product, proces en mensen.	Het richt zich op een product, proces, mensen en partners.
De versie biedt een procesgerichte aanpak.	De versie biedt een op levenscyclus gebaseerde benadering.
In v2 van ITIL maakt beveiligingsbeheer deel uit van de evaluatie.	In v3 is beveiligingsbeheer een volledig apart proces.
Richt zich op service-ontwerp en strategie.	Gelijke aandacht voor alle processen.
Beschikken over 10 processen en 2 functies.	Beschikken over 26 processen en 4 functies.

44) Definieer SLR

Service Level Requirements of SLR is een document met de vereisten voor een service vanuit het oogpunt van de klant om een doel te definiëren.

45) Wat is capaciteitsmanagement?

Capaciteitsmanagement is erop gericht ervoor te zorgen dat te allen tijde de kosteneffectieve capaciteit aanwezig is die voldoet aan de bedrijfseisen die in de SLA worden genoemd.

46) Wat is IT-servicecontinuïteitsbeheer?

Het ITSCM-proces zorgt ervoor dat de serviceprovider de minimaal overeengekomen serviceniveaus biedt.

Het maakt gebruik van technieken als Business Impact Analysis (BIA) en Management of Risk (MOR).

47) Waarom is het evaluatieproces belangrijk?

Het evaluatieproces is belangrijk omdat het u helpt bij het beoordelen van belangrijke wijzigingen, zoals de introductie van een nieuwe dienst op een bestaande dienst.

48) Wat is het verschil tussen Utility en Warranty?

Nut	Garantie
Het hulpprogramma wordt gedefinieerd als functionaliteit die wordt aangeboden door service of product vanuit het perspectief van de klant.	Garantie wordt gedefinieerd als een belofte dat service of product in overeenstemming is met de behoefte.
Het hulpprogramma behandelt is wat de klant krijgt.	Garantie heeft betrekking op hoe service wordt geleverd.
Het hulpprogramma moet voldoen aan de eisen van de klant, dat wil zeggen dat het geschikt moet zijn voor de bedoeling.	De garantie moet de service naar behoren laten werken.
Hulpprogramma kan het prestatiegemiddelde verhogen.	Garantie kan prestatieverschillen verminderen.

49) Wat is alert in het procesmanagement van eventmanagement?

Een waarschuwing geeft aan dat er een fout is opgetreden. Waarschuwingen worden gemaakt en beheerd door hulpprogramma's voor systeembeheer. Het gebeurtenisbeheerproces beheert de waarschuwingen.

50) Leg verschillende soorten diensten uit

Verschillende soorten services zijn:

Kerndienst: Kerndienst levert de basisresultaten die de klanten nodig hebben en investeert graag.
Service inschakelen: service inschakelen is nodig om de belangrijkste IT-service te leveren. Het dient de basisfactoren die de klant in staat stellen om de kerndienst te ontvangen. Deze service wordt mogelijk niet gezien door de klanten.
Verbetering van de service: het verbeteren van services betreft die services die worden toegevoegd aan de kernservice om de klanten aantrekkelijker te maken. Deze service moedigt klanten aan om regelmatig gebruik te maken van kernservices.

51) Wat zijn de middelen?

Middelen kunnen worden gedefinieerd als tastbare activa van een organisatie. Ze kunnen worden gekocht om service te verlenen. Bronnen omvatten de mensen, applicaties en IT-infrastructuur.

52) Wat zijn de mogelijkheden?

Mogelijkheden die worden gedefinieerd als het vermogen om resources te coördineren, te controleren en in te zetten om services te creëren. Ze kunnen worden aangestuurd door ervaring en zijn afhankelijk van de informatie.

53) Leg de kernservices gedetailleerd uit

Kerndiensten geven de basisresultaten die de klant nodig heeft. Deze diensten geven de waarde aan die een klant nodig heeft.