SAP CRM-module: overzicht, architectuur

Inhoudsopgave:

Anonim

Wat is CRM?

CRM staat voor "Customer Relationship Management" en is een reeks methodologieën en tools die helpen om de klantrelatie op een georganiseerde manier te beheren.

In de zeer competitieve zakelijke omgeving van vandaag, wordt de focus van topbedrijven steeds meer gericht op hun meest waardevolle bezittingen: klanten . De bedrijven hebben dus een geschikte softwareoplossing nodig om hun klanten te bedienen die gebruiksvriendelijk, gemakkelijk aanpasbaar, volledig geïntegreerd en flexibel kan worden geïmplementeerd.
Customer Relationship Management is een bedrijfsstrategie voor het optimaliseren van klantinteracties. Het helpt bij het begrijpen van uw klanten, hun behoeften en vereisten.

Wat is de SAP CRM-module en waarvoor wordt het gebruikt?

SAP CRM is de CRM-tool van SAP en wordt voor veel bedrijfsprocessen gebruikt

SAP CRM is een onderdeel van SAP Business Suite. Het kan aangepaste bedrijfsprocessen implementeren, integreren met andere SAP- en niet-SAP-systemen, helpen bij het bereiken van CRM-strategieën.

SAP CRM kan een organisatie helpen om verbonden te blijven met klanten. Op deze manier kan een organisatie de verwachtingen van de klant waarmaken met de soorten diensten en producten die hij of zij echt nodig heeft.
Het helpt ook om 'Single face to customer' te bereiken, wat betekent dat de klant regelmatige en actuele informatie krijgt, onafhankelijk van het kanaal waarmee hij of zij contact opneemt met uw bedrijf.

SAP CRM-overzicht

Als onderdeel van SAP Business Suite biedt SAP oplossingen die flexibel en open zijn en die applicaties, databases, hardwareplatforms en besturingssystemen van de meeste grote leveranciers ondersteunen.
De volgende SAP-oplossingen zijn de onderdelen van SAP Business Suite:

  • SAP CRM - Klantrelatiebeheer
  • SAP PLM - Product Lifecycle Management
  • SAP SCM - Supply Chain Management
  • SAP SRM - Relatiebeheer leverancier
  • SAP ERP - Enterprise Resource Planning

SAP Business Suite is gebaseerd op SAP NetWeaver. NetWeaver biedt de ontwikkel- en runtime-omgeving voor SAP-applicaties en wordt gebruikt voor de ontwikkeling op maat en integratie met andere applicaties en systemen.

SAP CRM is ingebed in de zakelijke omgeving van de SAP Business Suite.

Typische SAP CRM-WERKSTROOM

Een klant kan een probleem bij de leverancier aan de orde stellen via elk medium zoals fax, e-mail, telefoon enz. Als de oplossing niet onmiddellijk kan worden verstrekt door de vertegenwoordigers van de front-end klant, stellen ze een ticket op in SAP-CRM dat wordt aangepakt door een meer technisch uitgerust personeel. De oplossing wordt dan doorgestuurd naar de klant.

Kenmerken van SAP CRM

  • Het maakt deel uit van SAP Business Suite om de klantrelatie te beheren.
  • Het ondersteunt alle klantgerichte zakelijke gebieden zoals marketing, verkoop en service.
  • Het wordt geïmplementeerd voor verschillende klantinteractiekanalen, zoals Interaction Center, internet en mobiele clients (draagbare apparaten zoals laptop, mobiel, enz.).
  • CRM Analytics, een onderdeel van SAP CRM, stelt uw organisatie in staat om alle relevante informatie over verschillende sleutelfactoren zoals een klant te verzamelen en deze kennisbank te analyseren om inzichten in operationele processen en strategische besluitvorming op te nemen.

SAP CRM-marketing

  • SAP CRM heeft uitgebreide marketingfunctionaliteiten opgeleverd
  • Het automatiseert de marketingplanning, het uitvoeren van campagnes en het meten van de marketinginspanningen.
  • SAP CRM verenigt de volgende sleutelfuncties met betrekking tot marketing op een gebruiksvriendelijke en configureerbare interface:
    • Marketing planning,
    • Campagne beheer,
    • Hoofd management,
    • E-marketing,
    • Marktanalyse,
    • Klantsegmentatie.

SAP CRM-verkoop

  • SAP CRM is ontwikkeld om altijd en overal klantcontact af te handelen.
  • De bedrijven kunnen een of meer van deze SAP CRM Sales-implementaties kiezen:
    • Telesales,
    • Enterprise-verkoop,
    • E-selling en
    • Verkoop in het veld.
  • SAP CRM-verkoop ondersteunt het verkoopteam van uw bedrijf om tijdbesparend en effectief te werken.
  • Het geeft informatie die inzicht geeft in actie, en houdt de focus op productieve activiteit.
  • Zo helpt SAP CRM Sales het verkoopteam van uw bedrijf om klanten te beveiligen en vervolgens een gunstige relatie met hen te ontwikkelen en te onderhouden.
  • SAP CRM biedt ook aspecten van verkoopprognoses en -analyses die uw bedrijf helpen historische en voorspellende informatie te verzamelen.
  • Het omvat territorium- en accountbeheer dat kan worden gebruikt om de effectiviteit van uw verkooporganisatie te optimaliseren en te vergroten.
  • Het omvat ook Opportunity- en pijplijnbeheerprocessen die maximale zichtbaarheid bieden in de potentiële verkoop, verkoopprocessen en methodologieën die kunnen leiden tot standaardisatie van de bedrijfsspecifieke best practices.
  • Het biedt ook naadloze order-to-cash-processen waarmee uw verkooporganisatie de klantbehoeften zo effectief mogelijk kan beheren.

SAP CRM Sales heeft dus veel functies, zoals speciale interacties, naadloze integratie, inzichtelijke informatie, altijd toegankelijk en gebruiksvriendelijk.

SAP CRM-service

  • Alle aspecten met betrekking tot de verwerking van de serviceorder die door de SAP CRM-service wordt ondersteund, begint met het beantwoorden van de eerste vraag van de klant tot de bevestiging en facturering van de aan de klant geleverde service.
  • SAP CRM-service biedt uw organisatie ook het maken en verwerken van offertes, het aanmaken van een serviceorder en de toewijzing aan een buitendienstmedewerker.

SAP CRM-kanalen

SAP CRM biedt implementaties voor verschillende kanalen binnen uw bedrijf, zoals internet, telefonie, buitendienst en partners, wat leidt tot de optimalisatie van uw klantinteracties. Voor alle verschillende ondersteunde kanalen biedt SAP CRM uw werknemer een intuïtieve en gebruiksvriendelijke interface om hun dagelijkse werk uit te voeren.
Met SAP CRM kunnen klanten verschillende klantspecifieke vereisten en branchespecifieke processen implementeren. Voor interactie met deze implementaties hebben klanten verschillende interactiekanalen die worden aangeboden door SAP CRM:

  • Backoffice : dit is op rollen gebaseerde webtoegang. Voor elke relevante taak in de service, verkoop en marketing vertegenwoordigt het het enige punt van binnenkomst. Alle relevante systemen zijn toegewezen aan een zakelijke rol die is toegewezen aan werknemers. Zo kan een medewerker alle relevante systemen in één gebruikersinterface krijgen.
  • Buitendienst of offline gebruiker : SAP CRM biedt verschillende veldtoepassingen voor buitendienstmedewerkers waartoe ze altijd en overal toegang hebben. Deze applicaties zijn ontwikkeld voor draagbare apparaten.
  • Interaction Center : SAP CRM biedt de medewerkers van de klantenservice een interface die volledig is geïntegreerd met verschillende communicatiekanalen zoals telefoon en e-mail. Het bevat ook verschillende functies waarmee de medewerker tijdens de communicatie met de klant een notitie kan maken of aan de transactie zelf kan werken.
  • WebChannel Management : hiermee maakt SAP CRM een e-service, e-commerce en e-marketingplatform mogelijk. Deze platforms moeten 24x7x365 gepersonaliseerde, betrouwbare en gemakkelijke service bieden aan de beoogde klanten. Dit stelt eindklanten in staat om toegang te krijgen tot en onderzoek te doen naar gegevens en daarmee altijd en overal diensten of producten aan te schaffen.
  • PCM - Partner Channel Management : deze interface is bedoeld om de samenwerking met wederverkopers, dealers, agenten enz. Te ondersteunen. Het combineert Web Channel Management met reguliere CRM om een ​​complete oplossing voor partnerbeheer te bieden.

Overzicht van SAP CRM-architectuur

De SAP CRM-oplossing omvat de CRM-componenten samen met de SAP ERP-, SAP SCM- en SAP BI-componenten. SAP CRM bevat een centraal CRM-systeem met toegang via verschillende kanalen en een koppeling met andere systemen.

Hieronder volgen de volledig geïntegreerde verbindingen die worden aangeboden als SAP CRM-oplossing :

  • SAP CRM-systeem dat overeenkomstige softwarecomponenten van SAP CRM-oplossing als een centrale CRM-server biedt.
  • SAP ERP-systeem dat alle ERP-functionaliteiten biedt, kan als back-end-systeem worden geïntegreerd met het SAP CRM-systeem. De gegevensuitwisseling tussen deze aangesloten systemen kan worden geconfigureerd en geïmplementeerd met behulp van CRM Middleware.
  • SAP BI biedt functionaliteiten voor gedetailleerde statistische en analysefuncties. Het kan worden geïntegreerd met de SAP CRM om de functies ervan te gebruiken voor de rapportage- en analysefunctie van SAP CRM.
  • Voor vraagplanningoplossing en wereldwijde Available-to-Promise (ATP) check kan het SAP CRM-systeem worden geïntegreerd met het SAP SCM-systeem. Bijvoorbeeld:
    • Voor een verkooporder die is ingevoerd via een van de geïmplementeerde gebruikersinterfaces, moet de levering worden gecontroleerd.
    • Hiervoor worden Available-to-Promise (ATP) -controles geïmplementeerd op het aangesloten SAP SCM-systeem.
    • Tijdens runtime maakt het CRM-systeem verbinding met SAP SCM om te controleren of het mogelijk is om artikelen op tijd te leveren.
  • SAP NetWeaver Portal biedt geïntegreerde toegang tot alle systemen.

Kanaalarchitectuur

De architectuur van SAP CRM-kanalen omvat:

  • Internettoepassingen:
    • Internetverkoop
    • Zelfbediening voor internetklanten
    • Internetprijsconfigurator
  • Mobiele applicaties:
    • Mobiele verkoop
    • Mobiele service
    • Interactiecentrum

Internettoepassingen

  • De internetsoftwarecomponenten van de SAP CRM-oplossing zijn gebaseerd op J2EE-technologie (een open, niet-SAP-platform). Deze worden geleverd als een gebruiksklare oplossing met de meegeleverde standaardsjabloon. Tevens kunnen deze applicaties verder worden aangepast om aan klantspecifieke eisen te voldoen. Voor deze internettoepassingen moeten de nodige CRM-gegevens worden onderhouden en ingesteld in het CRM-systeem.
  • SAP CRM-oplossingen bieden een softwarecomponent voor internetverkoop die gepubliceerde catalogi presenteert aan de eindgebruiker die deze kan gebruiken om het product te configureren en aan te schaffen.
  • Het biedt ook een internet-selfservice-softwarecomponent waarmee eindgebruikers een bepaalde service kunnen aanvragen.
  • De Internet Pricing & Configurator (IPC) -component is een andere op J2EE gebaseerde webtoepassing voor productconfiguratie en prijsgegevens.

Interactiecentrum

  • Het Interaction Center is voorzien van tools en functies die nodig zijn tijdens de communicatie met de eindklant.
  • Diverse communicatiekanalen worden ondersteund door het Interaction Center zoals fax, e-mail, telefoon en Voice over Internet Protocol (VoIP).
  • Interaction Center is gekoppeld aan de CRM WebClient en dus kan een medewerker die in contact staat met de klant aantekeningen maken, e-mails activeren, activiteiten creëren en aan de zakelijke transacties werken, zoals serviceorders, enz.
  • Interaction Center maakt verbinding met verschillende communicatiekanalen met behulp van een communicatiebeheersysteem, dat SAP Business Communication Manager (BCM) of een product van een derde partij kan zijn.
  • Om de meerkanaalsopties van IC WebClient in het Interaction Center te versterken, wordt gebruik gemaakt van Integrated Communication Interface (ICI).

Mobiele applicaties

  • De componenten van SAP CRM Mobile Sales en Mobile Service helpen de mobiele buitendienst- en servicemedewerkers van een bedrijf.
  • Afhankelijk van het verantwoordelijkheidsgebied hebben gebruikers toegang tot alle relevante gegevens op hun apparaat.
  • Deze apparaten maken kort verbinding met de centrale CRM-servers voor de synchronisatie van de gegevens. Deze gegevensoverdracht vindt plaats via de SAP CRM Middleware.
  • SAP Mobile Applicat ion Studio kan worden gebruikt om deze mobiele applicaties aan te passen.

Inleiding tot de gebruikersinterface van CRM WebClient

SAP CRM User Interface begon met SAPGUI, en de groei heeft geresulteerd in SAP CRM Web Client User Interface. De gebruikersinterface van CRM Web Client is een verbeterde versie van de gebruikersinterface van IC Web Client. Het is ook een gebruikersinterface op basis van een zakelijke rol; daarom hangt de inhoud die zichtbaar is voor de aangemelde gebruiker af van de bedrijfsrollen die aan de gebruiker zijn toegewezen. Dit resulteert in een eenvoudigere gebruikersinterface voor de gebruiker, die alleen die taken kan openen en verwerken die voor hem of haar relevant zijn. Hiermee kan de verkoopvertegenwoordiger die zich niet met het marketingproces bezighoudt, alleen toegang krijgen tot het verkoopgerelateerde proces en het uitvoeren volgens de toegewezen autorisaties.

CRM Web Client UI is op componenten gebaseerde software, die de CRM UI aan de gebruiker presenteert in L-Shape. Het bevat de koptekst in de bovenste rij en de navigatiebalk aan de linkerkant, dit vormt de L-vorm. De resterende ruimte op de CRM Web UI-pagina wordt Werkgebied genoemd. Het koptekstgebied bevat een vooraf gedefinieerde systeemlink, zoals een hyperlink Afmelden.

Hieronder volgen de componenten van het koptekstgebied:

  1. Systeemkoppelingen
  2. Bewaarde zoekopdrachten
  3. Titel werkgebied
  4. Geschiedenis

De positie van het koptekstgebied is vast en kan niet worden gewijzigd. De navigatiebalk bevat links naar verschillende applicaties die zijn toegewezen aan de aangemelde gebruiker. De inhoud van het werkgebied wordt bijgewerkt met gebruikersactie op de links die beschikbaar zijn in het koptekstgebied, de navigatiebalk of in het werkgebied zelf. De weergaven worden in de CRM Web UI weergegeven als toewijzingsblokken. Er worden aparte pagina's aangeboden als implementatie van de SAP CRM Web UI:

  • Startpagina
  • Werklijst pagina
  • Kalender
  • E-mail inbox
  • Werkplaats
  • Geavanceerde zoekpagina
  • Overzichtspagina
  • Toewijzingsblokken

De gebruiker kan tussen deze pagina's navigeren met behulp van de links die beschikbaar zijn in de navigatiebalk, het werkcentrum of hyperlinks die beschikbaar zijn op de zoekpagina's, applicaties of zakelijke transacties.

  • Zodra een gebruiker inlogt, kan hij of zij de startpagina zien.
  • Verdere navigatie naar andere pagina's of specifieke toepassingen kan worden bereikt met de navigatielinks in de navigatiebalk of in het werkcentrum.
  • De gebruiker heeft bijvoorbeeld toegang tot de onderstaande Work Center voor accountbeheer via de link die beschikbaar is in de navigatiebalk:
  • De gebruiker kan naar de onderstaande accountzoekopdracht navigeren met behulp van de link in de afdeling of met behulp van de account zoeken-link die beschikbaar is op het tweede niveau van de navigatiebalk: